Piense en global, actúe en local
Nos comprometemos a «Pensar global, actuar en local.”
Si bien todos nuestros flujos de trabajo, procesos y Acuerdos de Servicio (SLAs) son globales y compartidos por todos los equipos de soporte en todas las regiones, trabajamos y nos comunicamos con nuestros clientes durante su horario laboral local y estamos atentos a sus configuraciones y necesidades específicas.
Estructura de soporte
Nuestro objetivo es apoyar a nuestros clientes de la manera más eficiente y adecuada posible ajustando nuestra estructura de soporte a las necesidades de los clientes para cada producto.
La mayoría de nuestros productos son compatibles con el modelo «One Stop Shop», donde los equipos globales dedicados, formados y con mucha experiencia, gestionan todos los casos directamente.
También empleamos un modelo escalonado cuando es apropiado: el personal de Nivel 1 está ubicado en 18 países, familiarizado con múltiples productos y puede proporcionar una respuesta de primer nivel, así como también soporte funcional. Nuestros analistas de Nivel 2 están especializados en un producto específico y ofrecen soporte técnico en profundidad.
Satisfacción
Nos dedicamos a garantizar un alto nivel de satisfacción entre nuestros clientes y estamos orgullosos de haber mantenido más del 90% de satisfacción de casos en todo el mundo desde 2016.
Ex Libris mide la satisfacción del cliente mediante una simple encuesta, de un solo clic, que se envia cuando se cierra una caso de asistencia. También recibimos comentarios por escrito de nuestros clientes.
El conocimiento es poder
Somos una organización de aprendizaje que promueve el intercambio de conocimiento.
Como parte de nuestra misión de intercambio de conocimiento y transparencia, hemos creado el Centro de Conocimiento para el Cliente, donde nuestros clientes, y cualquier otra parte interesada, pueden encontrar información sobre nuestros productos y servicios en una única ubicación centralizada.
El Centro de conocimiento es un sitio web gratuito que contiene recursos actualizados, incluida la documentación del producto, guías de usuario, guías prácticas, artículos de conocimiento de soporte, sesiones de formación, ofertas y características de productos, y mucho más.Visite el sitio web para saber más!
