Servizi di supporto
Pensare globalmente, agire localmente
Ci impegniamo a “pensare globalmente e agire localmente.”
Anche se tutti i nostri flussi di lavoro, processi e accordi sul livello del servizio (SLA) sono globali e condivisi da tutti i team di assistenza di tutte le regioni, lavoriamo e comunichiamo con i clienti durante il loro orario d’ufficio locale e prestiamo attenzione alle loro specifiche configurazioni ed esigenze.
Struttura di assistenza
Puntiamo a supportare i nostri clienti nel modo più efficiente e appropriato adattando la nostra struttura di assistenza alle loro esigenze per ciascun prodotto.
Supportiamo la maggior parte dei nostri prodotti avvalendoci del modello “One Stop Shop”, in cui tutti i casi sono trattati direttamente da team globali dedicati, qualificati e altamente esperti.
Inoltre, utilizziamo, laddove appropriato, un modello a livelli – Lo staff del Livello 1 è dislocato in 18 Paesi, ha un’approfondita conoscenza di molteplici prodotti e può fornire una risposta di primo livello oltre al supporto funzionale. Gli analisti del Livello 2 sono specializzati in un prodotto specifico e offrono un supporto tecnico approfondito.
Soddisfazione
Ci dedichiamo a garantire un elevato livello di soddisfazione tra i nostri clienti e siamo orgogliosi di aver mantenuto la soddisfazione in oltre il 90% dei casi a livello globale dal 2016.
Ex Libris misura la soddisfazione del cliente attraverso un semplice sondaggio in un clic, inviato alla chiusura del caso. In più, riceviamo volentieri i commenti scritti dai nostri clienti.
La conoscenza è potere
Siamo un’organizzazione di apprendimento che promuove la condivisione della conoscenza.
Nell’ambito della nostra missione di trasparenza e condivisione della conoscenza abbiamo creato un Customer Knowledge Center, in cui i nostri clienti e qualsiasi altra parte interessata possono trovare informazioni sui nostri prodotti e servizi in un’unica posizione centralizzata.
Il Knowledge Center è un sito gratuito che contiene risorse aggiornate tra cui documentazione sui prodotti, guide utente, guide how-to, risorse di supporto, sessioni di formazione, offerte di prodotti e funzioni e molto altro. Per maggiori informazioni, visitate il sito!
