지원 서비스
글로벌 사고 및 지역 특성에 맞게 적용하기
우리는 “글로벌한 사고를 기반으로 하되, 각 지역의 특성에 맞게 지원 서비스를 적용” 하기 위해 노력합니다.
우리의 모든 워크플로우, 프로세스 및 서비스 수준 협약(SLAs)을 전 세계 지원 팀과 공유하여 따르는 한편, 지역별로 현지 업무 시간 동안 고객들과 소통하여 업무처리를 할 뿐아니라 고객들의 특정 요청사항에도 주의를 기울입니다.
고객 지원 체계
우리는 각 제품에 대한 고객 요구에 맞춘 지원 체계를 제공함으로써, 가장 효율적이고 적절한 방식으로 고객 여러분을 지원하는 것을 목표로 합니다.
대부분의 제품들이 “원 스톱 상점” 모형에 기반하여 지원되므로 모든 문의가 숙련되고 경험이 풍부한 전담 글로벌 팀에 의해 직접 처리됩니다.
또한 우리는 적절한 경우 순위별 모델을 사용하는데, 먼저 Tier 1 팀 지원들이 18개 국가에 배치되어 있고, 여러 제품에 익숙하여 기능적인 지원을 비롯하여 1차 응답을 제공합니다. Tier 2팀은 특정 제품에 대한 전문가들로 구성되어 있으며, 좀 더 기술적이고 심층적인 지원을 제공합니다.
만족도
우리는 최고 수준의 고객 만족을 보장하기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 자랑스럽게도 2016년 이후 전세적으로 90% 이상의 고객 만족도를 유지하고 있습니다.
Ex Libris에서는 문의에 대한 지원이 종료되는 시점에 간단한 원-클릭 설문조사를 발송하여 고객 만족도를 측정합니다. 고객 여러분들이 작성해 주신 의견도 언제나 환영합니다.
아는 것이 힘입니다
우리는 지식 공유를 장려합니다.
우리는 지식 공유 및 투명성이라는 사명의 일환으로 고객 지식 센터를 구축하였는데, 이 채널에서 우리의 고객은 물론 관심 있는 이용자들이 Ex Libris 제품 및 서비스에 대한 정보를 찾아볼 수 있습니다.
지식 센터는 무료 사이트로서 제품 관련 문서, 이용자 가이드, 사용 방법 가이드, 기술 지원 자료, 교육 세션, 제품 기능 및 특징 등의 최신 자료들을 제공하고 있습니다. 자세한 내용을 보려면 사이트를 방문하세요!!
